Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать - неизвестно и так далее.

И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.

Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.

Руслан Заиров

юрист Тинькофф-банка

Если заказ оплачен, а товара нет - требуйте вернуть деньги

Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.

Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) - 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.

Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя - вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.

Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.

Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.

Сколько денег можно вернуть через суд

Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.

Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5000 Р . Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5000 Р . Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала исковое заявление.

Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :

5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р

Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял иск и вынес решение. Неустойка выросла до 3000 Р . Общая сумма требований по иску - 8000 Р . По п. 6 ст. 13 ЗЗПП суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины - 4000 Р :

8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р

Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.

Если не удается решить вопрос с продавцом - обратитесь в банк за чарджбэком

Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.

Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает - это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.

Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк - это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк - это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.

Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:

• банк-эмитент - это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
• банк-эквайер - банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
• сама платежная система - «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.

Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, - это однозначное основание для чарджбэка . Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.

Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.

Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.

Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите: [email protected]. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

Если вы заказываете одним заказом несколько товаров на Алиэкспресс – продавец, с большой вероятностью, попробует вас обмануть – выслав вам неполный заказ. Например, положив в посылку вместо заказанных вами 5 футболок, всего лишь 3.

Да, дорогой читатель – такое происходит очень часто, пожалуй в 7 из 10 случаев. Притом, таким грешат не только новые продавцы, а и продавцы, которые имеют хороший рейтинг.

Возможно в этом виноваты не сами магазины, ведь большинство из них являются дропшиперами, которые перенаправляют наши заказы поставщикам. Возможно, нас с вами пытаются обмануть сами поставщики, но дела это не меняет. Факт остается фактом – часто мы с вами получаем неполный заказ.

Защитить себя от обмана можно только предоставив магазину доказательства в виде видео, на котором виден процесс распаковки посылки, в котором видно точное количество присланного товара. Поэтому, всегда открывайте посылки – снимая этот процесс на камеру вашего телефона.

Итак, давайте разберем вопрос, что делать если с Алиэкспресс посылка пришла не полностью со всем заказом, что вы заказывали.

Процесс открытия спора приведу на своем примере. У одного продавца были сделаны 2 заказа, один заказ – 2 лосин, во втором – было заказано 4 лосин.

Оплатили, спустя некоторое время – продавец отправил наши посылки, и мы их благополучно получили.

На этикетках упаковок было написано количество лосин, которое было заказано.

Но, наполненность упаковки вызывала сомнение, уж больно маленькими и «худенькими» были они. Не беда, включаем камеру и начинаем распаковку.

В процессе распаковки выяснилось, что продавец наглым образом (как же хочется написать это слово, но не буду) – нас обманул. Продавец, в каждую упаковку положил по одной вещи. К тому же, одни лосины были совсем не той модели, которую мы заказывали.

Ну что же, открываем спор – нам не привыкать. Именно по таким причинам, мы открывали диспуты не один десяток раз.

Пример буду приводить только на одном заказе, второй – идентичен.

Открываем спор по причине – пришла неполная посылка с Алиэкспресс

Идем, в наши заказы, находим нужный нам и жмем «Открыть спор».

Теперь необходимо заполнить форму.

Указываем, что мы хотим вернуть деньги; товар нами получен, но не соответствует заказанному количеству. Указываем сумму возврата – за отсутствующие лосины и описываем проблему. Далее загружаем видео-распаковку и жмем «Отправить».

Неполная посылка с Алиэкспресс – результаты

Как только был открыт спор, он автоматически обострился. Скорее всего, на этого продавца поступали жалобы, поэтому команда Алиэкспресс контролирует споры, которые проходят по этому магазину.

После того, как этот диспут был открыт – мы занялись открытием спора по второму заказу.

Продавец же, стал сразу присылать нам сообщения, признавая свою ошибку и упрашивая закрыть спор.

Сообщения приходили один за одним. Видать продавца ждало суровое наказание от Алиэкспресс, потому-что сообщения стали приходить даже на телефон (такого за 2 года еще не было). И продавец стал обещать выслать даже на двое лосин больше положенного.

Посоветовавшись с женой, мы решили дать ему шанс исправить ситуацию.

В сообщении ему написали, что отменим спор и ждем новый трек-номер. Предупредили о том, что если номер отслеживаться не будет – повторно откроем спор.

После этого мы отменили спор, перед отменой – система Алиэкспресс уведомила нас о том, что пока заказ находится под Защитой покупателя, мы сможем повторно открыть спор.

И мы нажали «Отменить».

Продавец, как и обещал, отправил посылку. Теперь остается ее дождаться и убедиться в том, что не зря дали ему шанс.

Подведем итог

Этот спор можно было завершить по-другому. Выиграли бы мы его точно, и скорее всего продавец был бы наказан площадкой, но почему бы не дать магазину шанс, несмотря на то, что он пытался наc обмануть.

В ситуациях, когда с Алиэкспресс пришел не полностью весь заказанный вами товар, важно не наделать ошибок. А для того, чтобы их не наделать – снимайте распаковку посылок на видео и вы всегда будете защищены.

Если же видео у вас нет, то к сожалению – диспут вы проиграете. Вы ничего не сможете доказать ни продавцу, ни команде Aliexpress.

Сегодня все более популярным становится заказ товаров через Интернет. Зачастую это позволяет значительно сэкономить время, а иногда и деньги. В то же время онлайн-торговля таит и ряд рисков. В прошлом номере мы рассмотрели вопросы о том, каким образом выбрать надежный интернет-магазин и какая информация должна обязательно быть на его сайте; что делать, если доставка товара отложена на неопределенный срок по инициативе продавца. Сегодня проанализируем, как правильно принять покупку, как и какие товары, купленные через Интернет, можно вернуть, что делать, если товар не работает, и другие полезные вопросы, связанные с покупками в интернет-магазинах.

К приемке заказа будь готов!

Н ачну с очередной поучительной истории из практики. Моя коллега решила купить себе аэрогриль. Чтобы сэкономить время и деньги, заказ сделала в интернет-магазине бытовой техники. Доставили аэрогриль вовремя, Ольга отдала деньги, убедилась, что привезли именно ту модель, которую она хотела, и расписалась в квитанции о приемке.

На следующий день покупательница решила опробовать новинку, достала из коробки инструкцию, начала листать. Русскоязычного текста не нашлось! Девушка позвонила в интернет-магазин, там извинились, мол, видимо, забыли положить вкладыш с переводом. Предложили заехать к ним и забрать. «Но к вам добираться не меньше полутора часов, а у меня времени совсем нет, буквально по минутам все расписано, потому я через Интернет и заказ делала!» - попыталась объяснить покупательница. «Ну, как появится время, так и приезжайте», - посоветовал менеджер и попрощался.

Возмущенная Ольга пришла ко мне за советом, можно ли заставить «забывчивых» сотрудников интернет-магазина привезти перевод инструкции?

Конечно же, в подобных случаях закон стоит на стороне покупателя. Статьи 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей» требуют, чтобы приобретателю товара обязательно была предоставлена полная и достоверная информация о правилах эксплуатации на русском языке. А ст. 12 закона содержит санкцию: если такая информация не предоставлена по требованию потребителя в разумный срок (на доставку русскоязычной инструкции вполне достаточно 2-3 дней), то покупатель вправе вообще отказаться от товара и потребовать возврата уплаченных денег.

Именно об этих правилах мы строго напомнили старшему менеджеру интернет-магазина, и через пару дней Ольга смогла изучать достоинства и условия работы аэрогриля по памятке на родном языке.

Как видите, ситуация разрешилась достаточно просто, однако некоторое количество времени и нервов покупательница все же потратила. Поэтому - совет: чтобы в дальнейшем, после доставки заказанного по Интернету товара, все у вас шло максимально гладко, лучше сразу выполнить несколько несложных упражнений по грамотной приемке заказа.

Проверяем документы

Итак, вместе с товаром вам обязательно должны предоставить:

• инструкцию о правилах эксплуатации и безопасного использования товара на русском языке;
• гарантийный талон (либо сервисную книжку с талонами) с печатью фирмы-продавца;
• кассовый чек (как вариант, это может быть товарный чек с печатью продавца);
• квитанцию об оплате доставки (если она платная).

Также закон предусматривает, что в случае продажи товара дистанционным способом покупателю должна быть передана памятка с напоминанием о дополнительном праве - возможности отказаться от товара без объяснения причин в течение 7 дней после доставки (о преимуществах этого полезного правила и последствиях его несоблюдения мы расскажем чуть позднее).

Еще один важный документ - акт приема-передачи товара. На практике нередко курьер просит заказчика лишь поставить подпись в акте о приемке, однако имейте в виду: по закону вы вправе потребовать, чтобы акт приема-передачи был составлен в двух экземплярах и один из них остался у вас.

Кстати, с оформлением такого акта связана распространенная уловка. Курьер привычным жестом дает вам подписать бумагу со стандартной формулировкой: товар осмотрен и принят, претензий к внешнему виду не имею. Большинство покупателей послушно ставят свой автограф. При этом далеко не каждый на самом деле вскрывает упаковку и дотошно осматривает привезенный товар. Более того, в некоторых случаях вообще невозможно сразу понять, все ли в порядке с внешним видом и комплектностью изделия, поскольку оно может быть доставлено в разобранном виде (например, мебель). Но попробуй потом доказать вину продавца, если собственноручно подписался под фразой «претензий к виду товара не имею».

Чтобы избежать риска попасть в затруднительное (а порой даже безвыходное положение), обязательно вскрывайте упаковку и осматривайте привезенный товар. Обнаружив малейшие внешние повреждения - вмятины, царапины и т.п., - обязательно вписывайте их в акт приема-передачи или иной документ о приемке.

Имейте в виду: даже если эти мелкие дефекты вас не беспокоят, отсутствие отметки о них может в дальнейшем сыграть с вами злую шутку: не исключено, что, если обнаружится серьезный недостаток товара, гарантийная мастерская попытается отказаться от бесплатного обслуживания, ссылаясь на то, что вы сами повредили изделие.

И еще один важный нюанс: если вам доставили товар в разобранном виде, то в акте о приемке должно быть указано, что принято только количество мест в упаковке. Если курьер просит вас подписать бумагу с какими бы то ни было другими формулировками, смело зачеркивайте их, вписывайте указанную фразу и только после этого ставьте свою подпись. И не забудьте потребовать один экземпляр документа о приеме-передаче товара!

Перед тем как отдавать деньги курьеру, доставившему вам заказ, постарайтесь проверить товар в действии (если, конечно, это возможно и не требуется специальное подключение, как, например, для стиральных и посудомоечных машин, либо долгое ожидание, как для проверки холодильника). Так, я сама, заказав в интернет-магазине телевизор, сразу попросила молодого человека, который привез коробку, подключить его, чтобы убедиться в исправности. С тех пор ТВ служит верой и правдой уже больше 7 лет.

Если «кот в мешке» не оправдал надежд

Покупки через Интернет порой сравнивают с приобретением кота в мешке: не видев товар «вживую», невозможно стопроцентно быть уверенным в том, какой на самом деле окажется ваша покупка и насколько она оправдает ожидания.

Так, один молодой человек заказал в подарок своей девушке серебряное колье с браслетом. Однако то, что привез курьер, ее не обрадовало, а огорчило: переливающиеся на экране компьютера камни оказались тусклыми и другого цвета, а браслет и вовсе выглядел как дешевая бижутерия. Ребята очень расстроились, поскольку покупка была довольно дорогой, а украшения, как они слышали, обмену и возврату не подлежат…

На самом же деле в таких ситуациях найти выход несложно.

Законодатели учли тот факт, что покупателя в Интернете очень легко ввести в заблуждение, поскольку виртуальные продавцы зачастую приукрашивают вид и свойства своих товаров: улучшают изображения с помощью компьютерных программ, в описаниях не скупятся на хвалебные преувеличения характеристик изделия. Поэтому потребителям, приобретающим товары дистанционным способом, предоставлено особое право - возможность отказаться от заказа в так называемый «период охлаждения».

Как мы уже отметили, при доставке заказа покупателю должны вручить письменную памятку с напоминанием, что в течение 7 дней после передачи товара можно вернуть его продавцу, не объясняя причин. Если же такую памятку вам не выдали, то - внимание! - право на возврат товара действует в течение целых трех месяцев!

Имейте в виду, что условия возврата по закону таковы:

1. Отказаться от товара в «период охлаждения» (7 дней либо три месяца в соответствующих случаях) можно, только если сохранен его товарный вид и потребительские свойства, т.е. нет царапин, вмятин и прочих следов использования. Желательно также, чтобы сохранилась упаковка.
2. Необходимо предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки (цену товара, стоимость доставки). Как правило, это кассовый либо товарный чек, который передается заказчику при доставке.
   Обратите внимание: закон также предусматривает, что отсутствие такого документа не преграда для возврата товара - потребитель вправе предъявить другие доказательства приобретения товара у соответствующего интернет-продавца. Например, подтверждением может служить переписка по электронной почте с указанием номера заказа, гарантийный талон, заполненный фирмой или предпринимателем-продавцом и проч.
3. В случае возврата товара продавец вправе удержать плату за его вывоз от покупателя, которая, как правило, равнозначна стоимости доставки.
   Вернуть остальные деньги интернет-магазин обязан не позднее 10 дней после получения заявления потребителя об отказе от товара (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Все ли «виртуальные» покупки можно вернуть?

Этот вопрос часто задают покупатели, впервые услышав о «периоде охлаждения». Многие хорошо помнят, что вещи, купленные в обычном магазине, при отсутствии явных дефектов сдать можно далеко не всегда. Во-первых, требуется обосновать причину возврата, которая должна попадать в ограниченный список: не подошедший размер, цвет, фасон, расцветка, габариты или комплектация. Во-вторых, существует весьма обширный перечень качественных товаров, которые вообще не подлежат обмену и возврату (утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55). В него, в частности, входят товары для личной гигиены, украшения с драгоценными металлами и (или) камнями, электробытовые товары, радиоэлектронная аппаратура и проч.

А что же будет, если товары из этого «запретного» списка заказаны по Интернету? Ограничение отпадет!

Запомните: право на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, действует на особых условиях (их все мы перечислили выше) - фактически на более льготных для потребителя, нежели право на обмен и возврат товара, купленного в обычном магазине.

Единственное исключение для интернет-покупок: «период охлаждения» не действует, если вы заказываете товар, который изготавливается специально для вас по индивидуально-определенным характеристикам. Такое изделие нельзя вернуть продавцу, если оно является к­ачественным и соответствует вашей заявке.

Свернуть Показать

Павел Гулидов

Согласно Закону о защите прав потребителей и Правил при возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у интернет-продавца.

Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем, доводимая интернет-продавцом до сведения покупателей, должна содержать:

• а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• б) режим работы продавца;
• в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (7 дней);
• г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

При возврате покупателем товара надлежащего качества, в соответствии с п. 33 Правил, составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

• а) полное фирменное наименование (наименование) интернет-продавца;
• б) фамилия, имя, отчество покупателя;
• в) наименование товара;
• г) даты заключения договора и передачи товара;
• д) сумма, подлежащая возврату;
• е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Отказ или уклонение интернет-продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется не одновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

• а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
• б) почтовым переводом;
• в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Товар вышел из строя. Куда обращаться?

Это еще один популярный вопрос, нередко вызывающий затруднения у интернет-покупателей. Загвоздка в том, что отнюдь не все виртуальные торговые точки соблюдают требование закона иметь официальный офис либо специальную службу для приема обращений, куда покупатель может обратиться с претензией по качеству товара. И, если уж так случилось, что вы рискнули приобрести товар у интернет-продавца, на сайте которого не было адреса реального места нахождения офиса, то можно действовать следующими способами:

1. Обратиться с претензией и соответствующим требованием в сервис-центр фирмы-производителя товара либо в представительство изготовителя (эти адреса обычно указываются в сервисной книжке, техпаспорте и т.п. сопроводительной документации).
   Напомним: в сервисный центр вы вправе обратиться за бесплатным ремонтом изделия по гарантии, а производителю можно предъявлять требования об обеспечении того же бесплатного ремонта либо о замене на качественный товар или о возврате денег.
2. Выяснить адрес фирмы-продавца (индивидуального предпринимателя) через налоговые органы. Сделать это можно, используя идентифицирующие данные в кассовом чеке либо ином выданном вам документе с печатью продавца (гарантийном талоне, товарном чеке и т.д.) - фирменное наименование и ИНН продавца. По этим данным можно сделать запрос об адресе продавца в Федеральную налоговую службу либо обычным почтовым отправлением, либо войдя на официальный сайт ФНС РФ www.nalog.ru.

«Мы продали и умываем руки»

Эту уловку, как показывает практика, просто обожают использовать продавцы виртуальных торговых точек. Суть в следующем: если в товаре обнаруживается дефект и покупатель дозванивается в интернет-магазин, его тут же переадресуют куда-либо (Пример 3) и (или) пытаются снова заставить платить (Пример 2).

Пример 2

Свернуть Показать

Надежда с мужем купили через Интернет машинку для стрижки собак. «Вечером в день доставки мы ее распаковали, подстригли нашей собаке одно ушко, начали второе, и тут машинка заглохла. Итого она проработала полторы минуты», - рассказывает расстроенная покупательница. В интернет-магазине заявили, что нужно привезти машинку к ним на экспертизу. «Но я инвалид второй группы, и для меня это очень тяжело. Также нам сказали, что могут приехать забрать машинку для экспертизы сами, но за такой приезд мы должны платить 500 рублей, в то время как при заказе доставка стоила 250 рублей», - сообщает Надежда.

Закончилась история удачно: проконсультировавшись с юристом, покупательница снова позвонила в интернет-магазин, убедительно поговорила с администратором, и через два дня ей бесплатно привезли домой новую исправную машинку для стрижки домашнего питомца.

При общении с руководством фирмы-продавца были использованы следующие аргументы:

1. Покупательнице был передан товар со скрытыми недостатками, которые проявились в ходе эксплуатации.
2. В такой ситуации потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать замены дефектного товара на новый в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (также по своему выбору можно требовать бесплатного ремонта или возврата денег, уплаченных за некачественную покупку).
3. Продавец обязан возместить покупателю все убытки, возникшие в связи с приобретением товара ненадлежащего качества (на основании той же ст. 18 Закона). Поэтому интернет-магазин обязан компенсировать, в частности, расходы на вывоз дефектного прибора и доставку нового. Таким образом, все расходы, связанные с транспортировкой, в том числе для проведения экспертизы, продавец должен взять на себя.

Что касается экспертизы, то по закону она может быть назначена, если возникает спор о причинах недостатка товара: когда покупатель уверен, что это скрытый производственный дефект, а продавец подозревает, что потребитель сам повредил товар. В нашем примере продавец, пообщавшись с юридически подкованным покупателем, отказался от своих подозрений и экспертиза не понадобилась.

Пример 3

Свернуть Показать

Еще один распространенный вариант уловки использовал интернет-магазин в ситуации нашей читательницы Натальи. Она заказала на сайте виртуального продавца кухонный комбайн для мамы. На следующий день после доставки обнаружилось, что комбайн работает с перебоями и некоторые задачи выполнять отказывается. В интернет-магазине ее сразу переадресовали к производителю, мол, мы только продаем, за качество он отвечает. В представительстве изготовителя, однако, перенаправили в сервис-центр. Наталья схватилась за голову: «Мне придется отпуск брать, чтобы в конце концов найти, кто отвечает за качество, и отстоять свои права».

Как грамотно действовать в подобных случаях?

Имейте в виду, если после доставки в товаре обнаружились дефекты, то потребитель имеет право выбора адресата для предъявления претензии: по закону можно выдвигать требования как производителю, сервис-центру, так и продавцу - в зависимости от того, что вам удобнее.

Таким образом, вы можете смело отправлять претензию интернет-продавцу, не тратя время и нервы на поиски и (или) обращение к другим адресатам.

Свернуть Показать

Павел Гулидов , юрист частной практики, основатель «Юридического кабинета Павла Гулидова»:

Согласно п. 37 Правил контроль за соблюдением правил купли-продажи товаров через Интернет осуществляется федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами, осуществляющими в соответствии с законодательством Российской Федерации функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

На сегодняшний день таким органом является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Поэтому обманутые покупатели, помимо обращений в суд, могут подавать жалобы на действия интернет-продавцов непосредственно в территориальные органы Роспотребнадзора.

Сноски

Свернуть Показать

Закрытие заказа на Алиэкспресс — последняя стадия заказа. Закрываются заказы в случае, если получено подтверждение о получении товара, и истекло время для открытия диспута. Завершенные заказы переносятся в архив и сохраняются в истории покупок. Закрыть можно только те заказы, которые были получены или, завершение осуществляется автоматически при закрытии диспута. Все операции фиксируются в системе. Если заказ закрыт без доставки или закрыт до момента, пока был получен по неясным причинам, подобное действие — подозрительное. Закрыть заказ может только пользователь, на основаниях получения или спора о возврате средств при отсутствии товара. Никто другой закрыть заказ не может, включая продавца. О том, как поступить если заказ закрыт на Алиэкспресс , мы расскажем далее.

Почему сделка на Алиэкспресс закрыта без доставки?

Сайт Алиэкспресс предоставляет своим клиентам гарантию честных сделок, поэтому защищает от различных мошеннических действий со стороны продавцов и всегда помогает решить вопросы, связанные с нестандартными ситуациями по заказам. Закрытие заказа осуществляется далеко не сразу после его получения. Процесс получения заказов проходит несколько стадий: оплату — обработку и отправление — доставку — получение. После выдачи заказа на руки, покупатель должен подтвердить получение в системе. Для этого есть специальная кнопка «Подтвердить получение», которая отвечает за завершение заказа. Но даже подтвержденные заказы не являются завершенными. После того, как товар получен, у покупателя есть определенное время на спор. По истечению этого времени заказы автоматически закрываются и архивируются.

Если сделка на Алиэкспресс закрыта без доставки, то выявлено нарушение со стороны продавца. Возможно, магазин временно заморожен или есть жалобы на работу магазина. В данном случае все заказы на этапе обработки, завершаются, чтобы предотвратить новые жалобы. Закрытие спора без доставки значит, что деньги за товар будут возвращены. В данном случае есть 2 варианта: обратиться к администрацию сайта для уточнения статуса заказа, либо открыть спор и в порядке диспута решить вопрос о возврате средств. Сделка на Алиэкспресс может быть закрыта без доставки при отмене заказ, то есть, если покупатель сам закрыл заказ. В этом случае, заказ переносится в архив со статусом «Отменен». Отменить заказ можно до оплаты или после. Если вы оплатили товар, то после отмены заказа, он будет закрыт, а деньги — возвращены туда, откуда были списаны.

Сделка может быть закрыта без доставки в случае, если товара больше нет в наличии. На Алиэкспресс все товары в ограниченном количестве, поэтому, если все единицы распроданы, а вы уже оплатили товар, он будет закрыт без доставки, а деньги — возвращены. Если заказ закрыт администрацией сайта, то пользователь получит уведомление на почту о причинах подобного решения. В данном случае, даже оплаченный заказ, доставлен не будет. Если причина закрытия заказа не установлена или возникли проблемы с закрытием заказа, обратитесь в службу поддержки сайта.

Что делать, если заказ на Алиэкспресс закрыт?

Если заказ был закрыт, прежде всего, нужно установить причину. Стоит отметить, что закрыть или завершить заказ могут только пользователи через личный кабинет или администрация сайта. Если вы зашли в «Мои заказы» и увидели, что статус отправления «Заказ закрыт », причиной могла послужить одна из возможных проблем:

Стоит отметить, что Алиэкспресс обеспечивает максимальную безопасности клиентам, совершающим заказы на платформе, поэтому отмена заказов без установления конкретной причины — исключена. Также, заказы закрываются автоматически в случае, если срок защиты покупателя истек, а пользователь не совершил никаких действий, то есть не подтвердил получение и не открыл спор. В этом случае, как только истечет время до завершения заказа, он будет закрыт автоматически.

В случае, если заказ закрыт случайно, восстановить его невозможно. У пользователя есть ограниченный срок, чтобы открыть спор по закрытому заказу. После истечения этого срока, заказ переносится в архив. В этом случае, необходимо ожидать получения товара и надеяться, что он придет. Именно поэтому, никогда не нужно подтверждать заказ до его получения, особенно, если об этом просит продавец, и следить об изменении статуса по мере обработки заказа. Если заказ не был подтвержден, то время подтверждения истечет и статус изменится на «Завершено».

Ни отследить, ни открыть спор по давно закрытым заказам не получится. В случае, если статус заказа изменился на завершенный по неясной причине, есть один выход — открыть диспут. Как только заметили, что статус заказа «Завершено», укажите кнопку «Открыть спор». Далее, укажите полный возврат денег и заполните форму. В поле для объяснения причины, сообщите продавцу о возникшей проблеме. Открыть спор на завершенный заказ, который фактически не пришел, еще можно. В случае, если вы подтвердите получение и товар пришел, то заказ будет закрыт автоматически. Когда спор по заказу будет завершен, он также будет закрыт. Затем, можно будет посмотреть стадии возврата средств в истории заказа. Деньги по спору возвращают в течение 3-7 дней.

Если заказ закрыт по причине выявления мошеннических действий со стороны продавца, то необходимо связаться с администрацией. Напишите в службу поддержки для уточнения причин подобного решения. Замороженные заказы проверяются в течение недели. Если продавец оказался мошенником, то покупателю вернут деньги. Завершенные заказы на полученные товары можно также оспорить. В этом случае необходимо подать заявление на спор в течение недели, после подтверждения получения заказа. Всю информацию о статусе заказа, стадиях возврата и завершенных заказах, можно посмотреть в личном кабинете в разделе «Мои заказы».

Видео: Если закрыли заказ на Aliexpress, что делать? Алиэкспресс закрывает заказы

Сама площадка Алиэкспресс не закрывает заказы и всегда лояльно относится к проблемам, возникающим у пользователей. Если ваш заказ имеет статус «Завершен», убедитесь, что вы не закрывали его сами и не подтвердили получение. Заказы, находящиеся в диспутах, автоматически закрываются после принятия решения по спору. В остальных случаях, закрытие спора администрацией — мера предосторожности, чтобы защитить покупателя. Если у вас остались вопросы о завершенных заказах или проблема, что заказ был завершен без вашего ведома, рекомендуем посмотреть видео, что делать, если закрыли заказ на Aliexpress , что делать? Алиэкспресс закрывает заказы:

Анна, согласно статьям Постановления Правительства РФ «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ»:

21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В
случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего
качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки
товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с
момента передачи товара. Возврат
товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его
товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий
факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя
указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие
доказательства приобретения товара у данного продавца. Покупатель
не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего
индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть
использован исключительно приобретающим его потребителем. При
отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму,
уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением
расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не
позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем
соответствующего требования.

25.
Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого
соответствует договору и информации, представленной покупателю при
заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при
передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на
этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами,
предусмотренными для отдельных видов товаров).При
отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан
передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого
рода обычно используется.Если
продавец при заключении договора был поставлен покупателем в
известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан
передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с
этими целями. Если
иное не предусмотрено договором, продавец обязан одновременно с
передачей товара передать покупателю соответствующие принадлежности, а
также относящиеся к товару документы (технический паспорт, сертификат
качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законодательством Российской Федерации.

34. В
случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с
договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем,
возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя
одним из следующих способов: а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца; б) почтовым переводом; в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем. 35. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.