Совсем недавно туризм, превратившись в интенсивно развивающуюся отрасль экономики, стал восприниматься как специфическая форма деятельности людей, которой нужно управлять. Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристской организации опирается на ту же информационно-управленческую базу, выбирает те же принципы, формы и методы управления, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".

Специфика управления персоналом в туризме, прежде всего, определяется непрерывной работой с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности потребителя, приобретающего турпакет. От этого зависит развитие и процветание предприятия. Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому выстраиванию системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.

Система управления персоналом должна работать в туристских организациях четко, в хорошем напряженном ритме, внимательно и ответственно исполняя свои функции. В связи с чем, гораздо большее внимание, чем на предприятиях других направлений деятельности, должно уделяться подбору и отбору персонала. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. Работа с персоналом требует от менеджера по персоналу особых навыков, знаний и умений. В его обязанности, кроме всего прочего, входит обучение отобранных специалистов знаниям современных приемов, процедур, технологий маркетинговой деятельности, навыкам делового общения с представителями иных культур и т.п.

Для осуществления управления персоналом необходим творческий подход, индивидуализация, продуманность принимаемых решений и учет их долгосрочной перспективы, внимательный, конкретность и четкость отдаваемых распоряжений и контроль их исполнения, обоснованность требований, предъявляемых к сотрудникам. Такой подход лежит в основе успешности организации, которая напрямую связана с созданием высокоэффективной системы руководства персоналом. Критериями успешности можно взять: обеспечение высокого качества предоставляемых услуг, соответствие предлагаемых услуг запросам клиентов, разработка и предложение новых и обновление имеющихся услуг и турпродуктов, удовлетворенность клиентов качеством предлагаемых услуг, снижение издержек на разработку новых турпродуктов, интеграция усилий персонала, наличие программ, ориентированных на персонал и т.п.

Ещё одной важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

• · Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристского продукта на рынке.
• · Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.
• · Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества.
• · Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. "Сиюминутность" услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.

Предоставление услуг (как говорилось туристский продукт - это услуга) требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги должно явиться доверие. Умение персонала вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением сотрудников, основной составляющей их профессионализм являются коммуникативные навыки:

• - умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;
• - умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
• - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
• - умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
• - умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
• - умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Эти особенности делают управление в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности и с точки зрения результативности взаимоотношений продавца и потребителя.

Эта вторая особенность управления в туризме, как видим, тесно связана с первой, т.е. с подбором и отбором персонала. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, в процессе предоставления туристской услуги человеческий фактор чрезвычайно значим, и сильно ощущается. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологическая ситуация, социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги. Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Уже отмечалось, как важен профессионализм персонала, менеджера по персоналу (если таковой существует в организации), руководителя предприятия. Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях обязан руководствоваться буквой закона, должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Уровень управленческого профессионализма менеджера определяется следующими факторами:

• - профессиональной подготовкой менеджера;
• - профессионализмом персонала;
• - наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
• - стимулированием творческой инициативы работников;
• - ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Кроме этого, сотрудники туриндустрии должны обладать рядом важнейших личностных качеств, среди которых коммуникабельность, способность работать в разнообразной культурной среде, нестандартно мыслить, творчески подходить к решению возникающих проблем. Немаловажно знание иностранных языков, которые является значимой составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, -- высококлассный менеджер.

Менеджер туризма должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

• 1. система управления персоналом, создается для структурирования деятельности организации, с целью минимизации потерь рабочего времени и энергетических затрат, для обеспечения организованности и эффективного использования кадров, для профессионального и социального развития организации. Она (система управления персоналом) призвана осуществлять своевременное прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах, формировать кадровый резерв, устанавливать между работниками соответствующие деловые отношения, включая их в созидательный процесс совместной трудовой деятельности, а также способствовать развитию кадров: их обучению, повышению квалификации, продвижению по службе.
• 2. Организационная структура системы управления персоналом является основой оргструктуры управления организацией. Она отражает сложившееся разделение прав, полномочий, ролей и видов деятельности персонала и призвана преодолевать высокий уровень децентрализации и наличие неоправданно больших прав у руководителей структурных подразделений в принятии управленческих решений. Организационная структура - значимая часть системы управления персоналом и наиболее полная реализация поставленных перед организацией целей во многом зависит от выбора типа самой оргструктуры. Выбор того или иного типа организационной структуры управления персоналом зависит от целого ряда факторов. Наиболее существенными по значимости среди них являются: степень разнообразия деятельности; организационно-правовая форма организации; технология; отношение к организации со стороны руководителей и сотрудников; динамизм внутренней среды; стратегия управления персоналом.
• 3. Система управления персоналом в туристских организациях должна работать более четко и внимательно, чем в организациях других направлений деятельности, в хорошем напряженном ритме, ответственно исполняя свои функции. Своеобразие управления персоналом туристской организации определяется тем, что туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. Потому в туристских организациях, гораздо большее внимание, должно уделяться подбору и отбору персонала.

Второй выделяемой особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта и непосредственно связанная с ней специфика туристского спроса.

Неотъемлемой частью эффективной, результативной работы туристского предприятия является профессионализм сотрудников, т.к. именно они персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому вопросам управления персоналом туристской организации, построению системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. Характеристика особенностей управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Анализ структуры управления ООО "1001 тур".

курсовая работа , добавлен 20.01.2013


Сущность корпоративной культуры применительно к индустрии туризма, особенности и пути ее формирования в данной сфере деятельности. Структура, задачи и методы формирования корпоративной культуры, методы ее поддержания и основные направления развития.

курсовая работа , добавлен 18.07.2012


Правила организации управления на предприятии. Функции управления в туризме: функция планирования, координации, мотивации, контроля, организационная функция. Управление процессами труда и проектирование организационных структур. Инновационный менеджмент.

дипломная работа , добавлен 26.10.2010


Этапы развития франчайзинга в индустрии гостеприимства. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XX веке. Основные проблемы данной формы предпринимательства в России. Преимущества и недостатки франшизного согласия в индустрии гостеприимства.

реферат , добавлен 17.01.2015


Особенности кадровой политики в туризме и производственное обучение в гостиничном деле. Управление персоналом гостиничного комплекса. Понятие персонала организации как полного личного состава сотрудников, работающих по найму, за исключением руководства.

курсовая работа , добавлен 15.07.2011


Особенности стратегического планирования в туризме: проведение технико-экономического, финансового и маркетингового анализа рынка для обеспечения конкурентоспособности региона. Организация планирования туризма в процессе подготовки Олимпиады Сочи-2014.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Проблемы подготовки специалистов сферы туризма в России. Лидеры на мировом рынке образовательных услуг. Основные программы обучения от ведущих ВУЗов мира. Технология подготовки тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия.

дипломная работа , добавлен 21.09.2012

Введение…………………………………………………………………………………3

Глава1.Теоретические основы управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии.

1.1Сущность, основы и функции управления персоналом на предприятии……….7

1.2.Персонал как ключевой фактор управления гостиничным предприятием…….13

1.3 . Подбор и подготовка гостиничного персонала………………………………...16

1.4 . Система адаптации и мотивации персонала гостиницы ……………………...18

1.5. Обучение и развитие персонала гостиницы ……………………………………24

Глава 2. Анализ структуры управления персоналом в гостинице ОАО «Россия» и разработка рекомендаций по усовершенствованию его управления

2.1.Общие сведения о гостинице ОАО «Россия» ………………………...................32

2.2Анализ численности и состава персонала гостиницы ОАО «Россия состава персонала гостинцы……………………………………………………………………34

2.3.Оценка уровня мотивации персонала …………………………………………...41

2.4. Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя……………………..47

2.5. Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления персоналом…………………………………………………………………………... .48

Заключение…………………………………………………………………………….56

Библиографический список литературы…………………………………………….59

Приложения……………………………………………………………………….......61

Введение.

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, так же услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Цель курсовой работы являются системы мероприятий по совершенствованию процесса управления персонала в гостеприимстве на основе исследования теоретических, методических аспектах кадровой политики предприятия. Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:

1. Проанализировать роль эффективной системы управления персоналом организации на современном этапе развития общества;

2. Рассмотреть особенности хозяйственной деятельности и изучить структуру управления персоналом в гостиничном предприятии;

3. Разработать основные направления совершенствования процесса управления персоналом в гостиничном предприятии.

Предметом исследования курсовой работы является система управления персоналом в гостеприимстве, а объектом исследования выбрано предприятие, оказывающее гостиничные услуги – гостиница ОАО «Россия».

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Все это зависит от готовности умения персонала предоставлять требуемые услуги.

В наше время тема управления персоналом в гостеприимстве становиться всё более актуальной. Данной теме посвящены такие работы как. «Управление персоналом» Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л., «Мотивы и стимулы труда» Бачурин А., «Кадры управления: подбор и оценка» Бизюкова И.В., «Мотивация персонала корпоративных структур» Блинов А.Н., «Основы управления в индустрии гостеприимства» Браймер Р.А., « Система мотивации персонала» Верхоглазенко В., «Трудовая мотивация как фактор повышения» Гущина И., «Управление персоналом в условиях рыночной экономики» Волгин А.П., «Экспресс - адаптация работников на предприятии» Ганов К.В., «Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда» Гущина И., «Введение в гостеприимство» Джон Р.Уокер., «Управление персоналом» Егоршин А.П., «Туризм как объект управления» Квартальнов В.А., «. Отбор персонала и введение в должность» Коханов Е. Ф., «Управление мотивацией персонала» Мишурова И.В., «Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса» Нагимова З.А., «Организация и управление гостиничным бизнесом» Лесника А.Л., Чернышева А.В., «Менеджмент в индустрии гостеприимства» Папирян Г.А., «Гостиничный и туристический бизнес» Чудновский А.Д., «Мотивация - успешный ключ к управлению персоналом» Щевелев А.И. и многие другие работы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка использованной литературы и приложений.

В первой главе исследуется роль системы управления персоналом на современном этапе развития общества, анализируется сущность и понятия управление персоналом.

Во второй главе анализируется деятельность гостиницы ОАО «Россия» проводится анализ структуры, состава персонала гостиницы и оценивается их влияние на оценку эффективности управления персоналом.

Результатом исследования является разработанная система мероприятий по улучшению управления персоналом.

1.Теоретические основы управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии.

1.1 Сущность, основы и функции управления персоналом на предприятии.

Без управления людьми не может существовать ни одна организация. Без квалифицированных кадров организация не сможет достичь своих целей. Вряд ли оспорим тот факт, что доходы любой фирмы в первую очередь зависят от того, насколько профессионально работают в ней специалисты. Управление персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации и справедливости взаимоотношений между работниками. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами. Рост конкуренции, совершенствование технологий, борьба за потребителя и качество продукции заставляют предприятие по-новому рассматривать весь комплекс вопросов управления. Изменились и требования к работнику. Главным здесь является признание высокой социальной ответственности, лежащей в первую очередь на управляющих. Современная организация это адекватная реакция на быстрые перемены, непрерывно меняющиеся технологии и неопределенность среды. Современный подход организации представляет собой сбалансированное сочетание человеческих ценностей, организационных изменений и непрерывных адаптаций к изменениям внешней среды. Все это потребовало существенных изменений в принципах, методах и формах работы с человеком в организации. Человеческий потенциал, становятся главным фактором успеха организации. На первый план выдвигаются проблемы управления: способность руководителя правильно поставить цель и эффективно распорядиться человеческими ресурсами организации. Человеческие ресурсы (персонал организации) - это все работники любой организации. Они включают в себя производственный персонал и управленческий персонал (кадры управления - руководители и специалисты менеджеры). Управление человеческими ресурсами предполагает, что люди достояние организации, ресурс, который надо эффективно использовать для достижения целей. При таком подходе работники рассматриваются как источник неиспользованных резервов. Наиболее часто термин менеджмент человеческих ресурсов трактуется как мобилизация сотрудников посредством активной работы менеджеров. Для этого применяются также подходы:

1)отношение к труду как к источнику доходов организации;

2)создание для каждого сотрудника простора для деятельности, чтобы он мог внести свой личный вклад в общее дело;

3)активная социальная политика.

Цель управления человеческими ресурсами принятие на работу компетентных и заинтересованных сотрудников, умение их удерживать, совершенствование их профессиональной подготовки. Именно человек как разумное, мыслящее существо выступает главным фактором не только производства на и всей организации. Человек - это не только затраты, но и фактор доходов, повышения производительности труда, повышения качества принимаемых решений. Управление персоналом организации – это широкое понятие, включающее в себя следующие составляющие.

В целом система работы с персоналом предполагает два основных аспекта: поиск сильных работников вне компании и развитие персонала внутри компании. Для каждой компании выбор внешнего или внутреннего рынка будет зависеть от возможностей и ограничений внешней и внутренней среды организации, ситуации на туристском рынке, рынке труда и также в зависимости от целей компании, определяющих цели подбора новых кадров.

Рассмотрим технологию подбора персонала на примере вакансии менеджера по продажам. В общем виде такая технология состоит из следующих этапов (рис.5).

Рисунок 5. Технология подбора персонала

1. Формулирование требований к работнику. Исходя из целей организации, корпоративной культуры и ситуации на рынке формируются требования к кандидатам по следующим параметрам:

§ знания;

§ умения и навыки;

§ деловые и личностные качества.

Идеальный профиль требований к менеджеру по продажам можно представить в условном виде.

2. Выбор методов сбора информации. На этом этапе выбираются источники сбора информации о претендентах, которые будут использованы для их оценки по интересующим критериям. Желательно, чтобы информацию по каждому из критериев можно было подтвердить двумя-тремя источниками.

Средства отбора и оценки претендентов на вакантные должности чаще всего делятся на личные и технические (рис.6).

Рисунок 6. Средства отбора и оценки персонала

В группе личных средств оценки персонала наибольшую сложность представляет проведение интервью-собеседования. В группе технических средств оценки персонала лучший эффект дают так называемые оценочные центры, то есть оценка персонала происходит в специально организованных учреждениях. Оценочные центры выполняют две главные задачи: выявляют управленческие способности испытуемых и устанавливают для каждого из них индивидуальную программу тренировки, предназначенную для повышения уровня организационной культуры и развития выявленных способностей.

В связи с тем что выбор метода оценки - это в значительной мере экономическая задача, выделяют группу достаточно эффективных и экономичных основных методов, которые применяются в большинстве случаев и обеспечивают решение задач правильного отбора кандидатов, и дополнительные методы, которые применяются в отдельных случаях и при наличии условий для этого. К основным методам относят: резюме, письмо-заявление, предварительное телефонное собеседование, анализ анкеты, основное собеседование, проверку отзывов. К дополнительным методам можно отнести тестирование способностей (IQ), психологическое тестирование, тестирование знаний и навыков, выполнение пробных заданий и др. Однако каждая компания сама решает для себя, какие методы ей использовать при подборе конкретного кандидата. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: Кино-Рус, 2005 С. 103

3. Выбор источника привлечения кандидатов. Размещение информации о вакансии. Чаще всего для поиска применяются следующие способы (рис.7).

Рисунок 7. Способы подбора персонала

Объявления о вакансиях в печатных средствах массовой информации, обращения в агентства по подбору персонала, информация знакомых, Интернет применяются существенно чаще других. Выбор способа поиска зависит от многих факторов:

§ характера самой вакансии и предъявляемых к кандидату требований;

§ особенностей поведения потенциальных кандидатов;

§ финансовых возможностей и затрат рабочего времени;

§ технических возможностей и степени конфиденциальности, с которой осуществляется поиск.

4. Сбор и анализ информации о претендентах. По поступившим заявлениям нужно оценить претендентов, то есть определить, какой кандидат лучше всего подходит на данное место. Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе и она соответствовала бы их способностям и возможностям.

После зачисления на должность начинается задействование сотрудника, то есть направление его на вакантное место в соответствии с потребностями организации и интересами его самого. Там непосредственный руководитель осуществляет его введение в должность, которое представляет собой совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы, сократить период адаптации в коллективе, помочь установить контакты с окружающими. Для этого новичков знакомят с производственными циклами и разными подразделениями, рассказывают об истории создания компании, предоставляют видеоматериалы о фирме и справочники о правилах внутреннего распорядка. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004 С. 217

В гостинице "Космос", например, новые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с особенностями работы гостиницы.

В гостинице "Аэростар" новые сотрудники проходят "Курс обслуживания гостей". В гостинице "Рэдиссон САС Славянская" вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: "Добро пожаловать, новый коллега!" и "Yes, I can! - Выполнение обещаний". Первая программа рассчитана на восемь часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО "Славянская гостиница и деловой центр", кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др. Программа "Yes, lean! - Выполнение обещаний" разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии "Yes, I can!" и стандарты профессионального поведения. Занятие рассчитано на пять часов - это просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторая часть программы называется "Yes, I can! В твоем отделе" и проводится руководителями различных служб отеля. Рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами "Yes, I can!". Руководители высшего звена также проходят обучение по программе "Проводник идей Yes, I can!", цель которого - научиться помогать подчиненным работать.

Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам "Рэдиссон САС" длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

Отдел по работе с персоналом гостиницы "Новотель - Шереметьево" для новых сотрудников проводит тренинг под названием "Введение". Он позволяет представить новичку информацию об отеле, историю компании Ассоr, правила работы в гостинице.

Это дает человеку ощущение того, что его ждали, к его приходу готовились, позволяет избежать на первых порах многих ошибок и тем самым снизить вероятность разочарования и досрочного ухода.

Затем начинается процесс адаптации нового сотрудника, то есть его приспособления к содержанию и условиям труда, социальной среде. Выделяют три вида адаптации: профессиональную, психофизиологическую и социально-психологическую.

Профессиональная адаптация заключается в активном освоении профессии, ее тонкостей, специфики, необходимых навыков, приемов, обусловленных техникой и технологией деятельности, способов принятия решений для начала в стандартных ситуациях. Профессиональная адаптация начинается с того, что после выяснения опыта, знаний и характера новичка для него определяют наиболее приемлемую форму подготовки, например направляют на курсы или прикрепляют наставника. Поскольку курсы чаще всего оторваны от жизни, а запас теоретических знаний получен в учебном заведении, второй вариант оказывается более предпочтительным. Он помогает входить в работу сразу же в процессе ее выполнения, ассистирования более опытным коллегам, осмысления их и собственных действий.

Психофизиологическая адаптация к условиям труда, режиму работы и отдыха и т.п. не представляет особых сложностей и в большей мере зависит от здоровья человека, его естественных реакций, характеристики самих этих условий.

Социально-психологическая адаптация к коллективу, наоборот, может быть связана с немалыми трудностями и особенно сложна для руководителей. Прежде всего может иметь место несоответствие их и новых подчиненных по уровню. Если менеджер окажется на голову выше коллектива, последний не будет воспринимать его требования и руководитель, в сущности, окажется в положении генерала без войска. В противном случае коллектив будет на положении "стада без пастуха".

Другой проблемой является нахождение общего языка, ибо поначалу у обеих сторон отношения друг к другу не могут не быть настороженными. У новичков хорошо заметны положительные качества и тщательно скрываются отрицательные, поэтому должно пройти немало времени, прежде чем удастся составить о них необходимое представление.

Немаловажным элементом тактической системы управления персоналом, напрямую связанным с его профессиональной адаптацией, является обучение персонала. Дефицит квалифицированных кадров по-прежнему остается острой проблемой для туристских предприятий, особенно в связи с тем, что для получения лицензии штат турфирмы на 30 % должен состоять из сотрудников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма. Однако руководители туристских компаний констатируют, что программа профильных вузов в большинстве случаев далека от реальных потребностей рынка, молодые специалисты часто оказываются не готовыми к выполнению служебных обязанностей. Исходя из этого многие туристские предприятия вынуждены самостоятельно обучать кадры, тем более что связанные с этим затраты являются прежде всего инвестициями в развитие компании, залогом ее стабильности, а педагогический аспект становится важным элементом корпоративной культуры.

Стоимость обучающих занятий в Санкт-Петербурге на конец 2006 г. составляла: приглашение специалиста - от 300-600 долларов, тренинги и семинары с привлечением российских консалтинговых компаний - от 1000 долларов за тренинг-день, тренинги и семинары с привлечением зарубежных специалистов - от 2000 до 3000 долларов за тренинг-день, участие специалиста компании в открытом занятии - от 250 долларов (тренинг продаж) до 900-2500 долларов (мастер-класс или выездная программа).

Одной из наиболее распространенных форм обучения сотрудников на месте являются семинарские занятия, на которых менеджеры получают всю необходимую для работы информацию. Часто их проводят специалисты среднего звена, которые делятся опытом и дают свои рекомендации "новичкам".

Тематические семинары часто используются операторами для информирования менеджеров агентских компаний. Как правило, они носят информативный характер и состоят из цикла 1-2-часовых лекций по определенным темам, на которые приглашаются специалисты конкретных направлений. Обычно семинарские занятия проходят перед каждым сезоном.

В настоящее время широкое распространение получили специальные программы тренингов, которые активно предлагаются консалтинговыми центрами. Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1-4 дня). Продолжительность одного учебного дня составляет, как правило, 8-10 часов. Оптимальным количеством участников группы считается 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания преподавателю, а с другой - обменяться опытом, поучиться друг у друга.

В ходе тренингов решаются следующие задачи:

§ на корпоративном уровне занятия позволяют сформировать мобильную и дружную команду, способную добиться высоких результатов, выбирать при взаимодействии эффективную тактику принятия решений, выявлять и гибко менять общую структуру группы, социальные роли, приобрести эффективные навыки коммуникации и обратной связи;

§ на личностном уровне создаются условия для раскрытия потенциала сотрудника и, как следствие, повышения общего творческого потенциала команды, развиваются способности брать на себя ответственность за групповой результат и принимать цели компании как своих собственные, слушать и слышать идеи других, принимать и продвигать наравне со своими;

§ на эмоциональном уровне тренинги снимают накопившееся напряжение, дают заряд положительных эмоций, ощущение внутренней свободы и легкости, создают благоприятный психологический климат в коллективе.

Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех без исключения уровней на протяжении всего периода работы в гостиницах занимаются повышением квалификации. Компания "Коринтия" уделяет особое внимание обучению своих сотрудников. В отделе по развитию персонала существуют два приоритетных направления: профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Так, в отеле "Коринтия Невский Палас" созданы специальные программы для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.

В гостинице "Аэростаре" менеджерам среднего и младшего звена предлагается пройти программу "Мастерство управления", по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В отеле "Рэдиссон САС Славянская" для менеджеров среднего звена разработан специальный курс тренингов по темам "Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны, "Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражаниям, "Ответственность. Контроль. Последствия поведения", "Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения", "Вынесение дисциплинарных взысканий". Каждый тренинг рассчитан на 60-90 минут, методика проведения занятий включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб: ПИТЕР, 2007 С. 246

Особое место в политике любой гостиницы занимают повышение квалификации и обучение менеджеров высшего звена. Для руководителей управленческого звена в отеле "Коринтия Невский Палас" создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая дает возможность непосредственно ознакомиться с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого.

В гостинице "Националь" разработана собственная система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнося имя минимум дважды, сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб: ПИТЕР, 2007 С. 247

В целом следует признать, что на подавляющем большинстве предприятий сферы услуг отсутствуют целостная концепция по работе с персоналом и система практических мер но ее реализации. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низкий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:

§ мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;

§ анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;

§ управление производственными, социальными конфликтами и стрессами работников;

§ оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

§ маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.

Между тем в практике работы сервисного предприятия все указанные кадровые проблемы очень важны. Персонал, вплотную сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Сфера туризма на данном этапе развития Казахстанской экономики находится на подъеме: открываются новые предприятия, образуются новые компании, в эту отрасль приходят молодые энергичные предприниматели. Но расширение, или рендеринг, деятельности любой организации сопровождается изменениями, как в экономической стратегии развития, так и в кадровом потенциале.

Актуальность проблемы управления персоналом в туристической фирме не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой разработки эффективной системы управления персоналом зависят конечные результаты деятельности фирмы.

В современном менеджменте туристических фирм все большее значение приобретают мотивационные аспекты. Мотивация персонала является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

Научная новизна данной курсовой работы заключается в том, что в процессе написания было рассмотрено управления персоналом в современных экономических условиях является возрастающая роль личности работника. Для мотивации сотрудников компании сегодня используют как финансовые, так и нефинансовые методы стимулирования. Государственные, частные, корпоративные предприятия на практике почувствовали, что развитие и успех рыночных отношений невозможен без поиска новых современных форм мотивации и стимулирования труда.

Если организация рассчитывает на высокое рабочие показатели персонала, то для этого необходимо в организационной и рабочей среде создать необходимые условия. Это должны быть условия, формирующие такую мотивацию работников, которая будет максимально располагать их к высоким трудовым достижениям. У людей будет выше удовлетворенность своей работой, если она соответствуют их ценностям, потребностям, установкам и ожиданиям. Еще лучше, если рабочая среда превышает ожидания работников, например, в отношении зарплаты, карьерных перспектив или отношений с руководством. Естественно, что в каждом конкретном случае факторы, определяющие высокий уровень трудовой мотивации персонала могут различаться (регион, специфика трудового процесса, работники, организация и т.д.).

Оценка современного состояния . Для того чтобы руководители могли расширить список используемых не денежных средств воздействия на мотивацию работников, им следует присмотреться к таким средствам, которые неразрывно связаны с самим процессом управления (постановка целей, оценка и контроль, информирование и др.).

Целью курсовой работы является изучение управление персоналом, приверженность работников к своей организации это в первую очередь готовность человека принять цели организации и следовать им в своей работе, это настрой на самоотдачу в труде и лояльное отношение к своей компании. Сегодня именно приверженность персонала своей компании и то, какую долю в общей численности составляет приверженный персонал, рассматривается специалистами по кадровому менеджменту и представителями высшего руководства как основа конкурентоспособности и эффективности бизнеса. Производительность у людей, преданных и увлеченных своим делом, несравненно выше, чем у работников, которые плохо относятся к своей компании и задумываются о перемене места работы.

Основными задачами курсовой работы являются опредениение туризма как экономической системы и применение основ управления персоналом в сфере туризма.

Объектом исследования является изучение управления персоналом задачи кадрового планирования,исследование специфики работы менеджера, методы управления.

В качестве теоритической, методологической и практической базы написания курсового проекта был использован материал по организации туристской деятельности, а так же литература по управлению персоналом в туристском бизнесе.

1. Концепция управления персоналом организации

1.1 Сущность, цели, задачи кадрового планирования

Концепция управления персоналом - система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение сущности, содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретной организации. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2012.-87 с.

2. З.П. Румянцева «Общее управление организацией. Теория и практика». М., 2013г.-101с.

Появление в бизнесе нашего времени такого понятия, как современная концепция управления персоналом, явление закономерное. Благодаря глубинным преобразованиям в производстве изменилось и отношение работодателя к наемным работникам. Согласно устаревшим понятиям, работодатели стремились максимально автоматизировать труд человека и по возможности исключить возможность влиять на рабочие процессы самих трудящихся. Но сегодня компьютеризация коснулась практически всех отраслей человеческой деятельности, к тому же производство становится все более и более наукоемким. Поэтому если не использовать современные концепции управления персоналом, о каком-либо бурном развитии компании не может быть и речи.

Управление персоналом -- вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение целей фирмы, предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности трудом.

В современном подходе к определению делается акцент на вкладе персонала, удовлетворенного работой, в достижение корпоративных целей, таких, как лояльность потребителей, экономия издержек и рентабельность. Это обусловлено пересмотром концепции «управления персоналом» в последнем десятилетии ХХ века. На смену противоречивым отношениям между работодателями и наемными работниками, при которых в рабочей обстановке организации доминировала жесткая регламентация процедур взаимодействия с работниками, пришла атмосфера сотрудничества. В теории менеджмента существуют различные подходы к анализу роли человека в производстве.

В основном выделяют 4 концепции в зависимости от тяготения к экономической или социальной системе в зависимости от рассмотрения работника как ресурса и как личности в процессе производства:

I. Управление человеческими ресурсами.

Основывается на социальной системе, работник рассматривается как ресурс организации.

II. Социальный менеджмент.

Основана на социальной системе, работник рассматривается как личность.3. Исмаев, Д.К. «Основная деятельность туристской фирмы: учебное пособие»: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2011.-25 с,

4. Кабушкин Н.М. Менеджмент туризма. - Минск: Новое издание,2013 - 432с.

III. Управление трудовыми ресурсами.

Основывается на экономической системе, человек рассматривается как ресурс организации.

IV. Управление персоналом.

Кадровое планирование является важнейшим элементом кадровой политики, помогает при определении ее задач, стратегии и целей, способствует их выполнению через соответствующие мероприятия. Кадровое планирование - это составная часть планирования на предприятии. Содержание кадрового планирования заключается в том, чтобы обеспечить людей рабочими местами в нужное время и в необходимом количестве, в соответствии с их способностями, склонностями и требованиями производства. Место кадрового планирования в системе управления персоналом в организации представлен на рис. Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Кадровое планирование интегрируется в общий процесс планирования. Кадровое планирование предполагает отслеживание изменений в профессионально-квалификационной структуре кадров, а главное - выявление будущей потребности в персонале и его количественного и качественного состава. В теории и практике кадровой работы есть разные точки зрения на методы кадрового планирования.

Кадровое планирование направлено как на удовлетворение потребностей производства, так и на обеспечение интересов сотрудников и общества в целом. Сегодня приходится в большей мере, чем в прошлом, искать возможности для согласования рыночных условий и интересов сотрудников.

Кадровое планирование - это целенаправленная деятельность организации по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамического развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей дополнительной потребности, контролю за использованием персонала.

Цель планирования обеспечить фирму или компанию необходимой рабочей силой и определить неизбежные при этом затраты. Соответствующие мероприятия должны сопровождать процесс подготовки всех кадров и рабочих и руководящих сотрудников, их адаптацию к условиям развивающейся организации.

Кадровые цели это определение конкретных целей организации и каждого работника в соответствии с кадровой стратегией. Достижение максимального сближения целей организации и индивидуальных целей работников.

Кадровые задания обеспечение организации в нужное время, в погребном месте, в необходимом количестве и соответствующей квалификации таким персоналом, который необходим для достижения целей.

Главная задача планирования персонала - это перенесение существующих целей и планов организации на конкретные потребности в квалифицированных кадрах, т.е. определение неизвестной величины необходимых работников, исходя из существующих планов организации, а также определение времени, когда они могут возникнуть.

1. Формирование группы кадрового планирования предприятия, включая менеджеров, несущих ответственность за осуществление основных функций на предприятии.

2. Задачи персонала в достижении целей организации с учетом:

планов в сфере капительного оборудования (которое заносится на баланс компании);

реорганизации, централизации и децентрализации, например;

изменений объема или ассортимента выпускаемой продукции;

финансовых ограничений.

3. Характеристика применения человеческих ресурсов, например:

численность сотрудников разных категорий;

расчет текучести кадров по конкретной категории работников и исследование влияния низких и высоких показателей текучести кадров на результативность деятельности организации;

объем выполнения сверхурочной работы;

общий уровень оплаты труда по сравнению с оплатой в других компаниях;

оценка эффективности деятельности имеющего персонала и его потенциала.

4. Внешняя деятельность компании:

демографические тенденции;

положение с набором персонала;

национальные соглашения, касающиеся условий труда;

местные планы в сфере жилищного строительства и развития персонала;

политика государства в сфере образования, предоставления субсидий в регионе, выхода на пенсию и т.д.

5. Потенциальное предложение на трудовом рынке, например:

влияние эмиграции и локальной иммиграции;

последствия увольнения и набора лишней рабочей силы местными организациями;

возможность привлечения к труду тех категорий людей, которые в настоящее время не привлекаются, например, работников на неполный рабочий день.

Методы планирования потребности в кадрах.

1) метод экстраполяции - перенос существующей в организации ситуации на планируемый период с учетом коэффициентов, учитывающих изменения производственных показателей. Однако наряду с простотой этого метода очевидна его ограниченность: он подходит для планирования потребности персонала на короткий период времени и для организаций с достаточно стабильной структурой, работающих в мало изменяющейся внешней среде. В Украине в сложившихся условиях такая ситуация встречается не так уж часто;

2) совещание на уровне управленческого звена (или метод экспертных оценок) является важным элементом планирования кадров. Отдельные менеджеры, опираясь на знание событий и персонала в рамках ответственности, составляют прогнозы в отношении своей потребности в кадрах. Зачастую они преувеличивают свои потребности. Поэтому во многих организациях их прогнозы отслеживаются одним или двумя сотрудниками отдела по работе с персоналом, занимающими высшие должностные ступени и вносящими редакционные поправки в окончательный вариант, представляющий реальные совокупные потребности организации;

3) многофакторный анализ функционального разделения управленческого труда. В 30-е гг. XX в. в НИИ труда была разработана схема функционального разделения труда с учетом влияния на численность персонала определенных факторов (производительность труда, изменение цен, изменения на местном рынке рабочей силы и проч.).

4) экономико-математические методы с использованием компьютера для перспективного планирования персонала. На основе информации, предоставляемой линейными менеджерами, специалисты кадровой службы строят компьютерный прогноз потребности в персонале. С одной стороны, использование такого метода позволяет одновременно использовать различные методы прогнозирования, что существенно повышает точность прогнозов, с другой - сложность применения метода заключается в получении достоверной прогнозной информации о предстоящих изменениях, особенно внешней среды;

5) метод сравнений - на базе анализа состава специалистов в развитой хозяйственной системе составляются планы потребности в специалистах для менее развитой системы. Предпринимаются попытки использования этого метода на основе формирования однородных групп организаций и выделения в них типовых или передовых организаций;

6) расчет потребности в персонале через трудоемкость, то есть через затраты труда (времени). В свою очередь, трудоемкость работ по управлению персоналом можно определить следующими методами: нормативным, с помощью фотографии рабочего времени или хронометража, расчетно-аналитическим, методом аналогий, экспертным методом.5. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. -255с

6. Моисеева Н.К. «Стратегическое управление туристской фирмой». М.: Финансы и статистика, 2011.-115 с.

7. Сухов, Р.И. «Организация работы туристского агентства: учебное пособие» «Март», 2012.-215 с.

8. Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие.- Новосибирск: Сиб. Унив. Изд-во, 2011.-220с.

1.2 Особенности управления персоналом в туристской фирме

Сложность управленческого труда обуславливается несколькими обстоятельствами: масштабами, количеством и структурой решаемых проблем, связей между ними, разнообразием применяемых методов, организационных принципов. Любой управленческий процесс должен основываться на принципе последовательности. Это означает, что действия, из которых он состоит, располагаются в строго определенном порядке, как в пространстве, так и во времени. Нельзя, например, сначала принимать решение, а уж затем осмысливать ситуацию. В ряде случаев последовательность управленческих действий может иметь циклический характер, предполагающий их повторение в том же виде через определенные промежутки времени.

Управление должно быть непрерывным. Это позволяет своевременно обнаруживать и решать возникающие проблемы, а, следовательно, обеспечивать стабильное развитие и функционирование организации, что требует оптимального сочетания централизованного регулирования и самоуправления отдельных элементов организации. Так как само управление осуществляется людьми, оно невозможно без соблюдения такого важного принципа, как учет индивидуальных особенностей и психологии работников, закономерностей межличностных отношений и группового поведения. Это обеспечивает нормальный морально-психологический климат в организации и принятие взвешенных решений, которые будут надлежащим образом исполняться. Для успешного функционирования тур фирмы необходимо осмысленное неподчинение специалистов. В этом случае снижается риск принятия и, что главное, выполнения сотрудниками неправильных и непродуманных решений, в том числе и решений руководителя. Каждый сотрудник должен иметь право отстаивать свою точку зрения по поводу решения вплоть до резких мер (увольнение по собственному желанию).

Принципы управления - основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей и менеджеров высшего звена по осуществлению управленческих функций.

В современном менеджменте различают две группы принципов построения системы управления персоналом: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом; принципы, определяющие направление развития системы управления персоналом.

Наука и практика менеджмента разработали инструментарий (методы) изучения состояния действующей системы управления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы.

Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей.

Метод декомпозиции предусматривает расчленение сложных явлений на более простые. Например, систему управления персоналом можно расчленить на подсистемы (найма, подбора, адаптации, развития, обучения, высвобождения), подсистемы - на функции (например, подсистему найма - на функции планирования численности персонала, организации поиска персонала, проведения собеседований, анализа полученной информации о кандидатах, организации процесса приема на работу), функции - на процедуры, процедуры - на операции (например, процедура проведения собеседования включает операции: составления списков кандидатов, их оповещения о собеседовании, определения состава комиссии для собеседования, составления программы собеседования, проведения собеседования, обработки результатов собеседования, подведения итогов) и т.д. После расчленения необходимо воссоздать систему управления персоналом как единое целое, т.е. синтезировать.

Метод последовательной подстановки заключается в изучении влияния на формирование системы управления персоналом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды.

Метод сравнений позволяет сопоставить существующую систему управления персоналом с подобной в передовой организации, с нормативным состоянием организации или с ее состоянием в прошедшем периоде. Сравнение дает положительный результат при условии сопоставимости исследуемых систем, их однородности. В казахстанской туристской индустрии объектом сравнения зачастую выступают туристские компании международного уровня. Однако это не верно, так как они функционируют в условиях, отличных от казахстанских. Управленческие механизмы, используемые ими для развития, не всегда приемлемы для отечественных организаций.

Динамический метод используется при исследовании количественных показателей, характеризующих систему управления персоналом, и предусматривает расположение данных в динамическом ряду, который представляет собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, например показатель численности персонала и исключение из него случайных отклонений. Такой ряд отражает устойчивые тенденции.

Метод структуризации предусматривает количественное и качественное обоснование целей организации в целом и системы управления персоналом с точки зрения соответствия задачам организации и сводится к проведению анализа целей, развертывания их в иерархическую систему, установления ответственности подразделений за конечные результаты работы, определения их места в системе производства и управления, устранения дублирования в их работе.

Экспертн о - аналитический метод основывается на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом, управленческого персонала организации к процессу совершенствования системы управления персоналом путем выявления основных направлений совершенствования, недостатков и оценки их причин.

Нормативный метод предусматривает применение системы норм, определяющих состав и содержание функций по управлению персоналом, численность работников, выполняющих конкретные функции, тип организационной структуры, критерии построения структуры аппарата управления организацией в целом и системы управления персоналом (норма управляемости, степень централизации функций, число ступеней управления, число звеньев, численность подразделения, порядок подчиненности и взаимосвязи подразделений), разделение и кооперацию труда управления персоналом организации.

Параметрический метод состоит в установлении функциональных зависимостей между параметрами элементов производственной системы и системы управления персоналом для выявления степени их соответствия. Например, внедрение новой информационной системы сбора информации от клиента повышает эффективность персонала отдела продаж, так как время, которое они затрачивали на реализацию этой функции, перераспределяется на другие виды работ, что позволяет выполнять их более качественно.

Метод функциональн о - стоимостного анализа позволяет выбрать такой вариант построения системы управления персоналом (или выполнения той или иной функции управления персоналом), который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Реализация данного метода заключается в проведении сравнительного анализа экономических и трудовых затрат на реализацию той или иной функции разными структурными подразделениями организации и выборе оптимального варианта. С помощью этого метода выявляют лишние или дублирующие функции управления, функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определяется степень централизации и децентрализации функций управления персоналом.

Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы управления персоналом группой специалистов и руководителей. Эффективность метода обусловлена тем, что идея, высказанная одним участником совещания, вызывает у других новые идеи, а те в свою очередь порождают следующие идеи, в результате чего возникает поток замыслов. Задача творческого совещания - выявить, возможно, больше вариантов путей совершенствования системы управления персоналом.

Метод коллективного блокнота («банка» идей) позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой на совещании по поиску путей совершенствования системы управления персоналом.

Метод 6-5-3 предназначен для систематизации процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом. В этом методе каждый из шести членов экспертной группы излагает на бумаге по три идеи и передает их остальным членам группы, те в свою очередь на основе уже предложенных вариантов пишут еще по три и т.д. По окончании этой процедуры на каждом из 6 листов будет записано по 18 вариантов решений, т.е. всего 108.

Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры - проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.

Например, должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности: о консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги; о прием заказа от туриста; бронирование тура; оформление договора на оказание туристской услуги.

Решение о приеме на работу обычно принимается на основе личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и про диагностику, например тесты Айзека, автоматизированную систему «Оценка уровня профессионализма работника» и проч. При приеме на работу в организацию, особенно на должности технического персонала, целесообразно требовать рекомендации с прежних мест работы (чтобы исключить прогулы, пьянство и т.п.).

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.

Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат.

1.3 Зарубежный опыт управления персоналом туристских предприятий

Туризм как сфера национальной экономики выполняет одну из важнейших социальных функций - восстановление и укрепление жизненных сил человека, его здоровья, способствует всестороннему развитию личности, формированию в стране высококачественного человеческого капитала. Как отметил Н.А.Назарбаев на расширенном заседании, «развитие человека-это и основная цель, и необходимое условие прогресса современного общества. Это и сегодня, и в долгосрочной перспективе наш абсолютный национальный приоритет».

Сегодня весь цивилизованный мир переживает туристический бум -. Туризм за рубежом - это мощная индустрия, выделяющаяся среди других отраслей экономики высокой эффективностью и устойчивым развитием. Сегодня необходимо определиться со стратегическими целями развития, принципами, методами и технологиями управления предприятиями туристской индустрии. Необходимость отхода от командно административных методов управления, от однотипных стандартизированных решений, внедрение инновационных подходов в управлении предприятий актуализирует исследование проблем становления менеджмента на предприятиях туристской индустрии. В условиях усиливающейся конкуренции этим предприятиям важно сегодня не только освоить стандарты менеджмента, но и идти дальше, создавая инновационные и конкурентоспособные модели менеджмента в сфере туризма.

Туризм прочно вошел в ХХI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на экономику многих стран и целых регионов. Являясь одной из крупнейших доходных и наиболее динамичных отраслей уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Туризм, по данным Всемирной туристской организации, обеспечивает до 10% оборота производственно-сервисного рынка планеты.

Последние два десятилетия развитие международного туризма характеризовалось опережающими темпами роста по сравнению с мировым экспортом товаров и услуг. Доля туристских услуг в мировом экспорте неуклонно возрастала, достигнув к настоящему моменту около 8% общего объема мирового экспорта и 30-40% торговли услугами в мире.

Развитие международного бизнеса не только между отдельными странами и государствами, но и регионами Мирового экономического Сообщества формирует новые подходы и формы современного международного туризма в мире.

Исследования казахстанского туристского рынка свидетельствует, что большинство предприятий и организаций индустрии туризма не уделяют должного внимания кадровой политики и менеджменту персоналом, считая персонал вспомогательным элементом. О чем свидетельствует большая текучесть персонала на предприятиях индустрии туризма.

Значимость кадрового менеджмента как особого вида управленческой деятельности переживает в последнее время в мировой индустрии туризма настоящий бум. Как показывает зарубежный опыт, важнейшим фактором долгосрочного успеха предприятий индустрии туризма и бизнеса является, прежде всего, квалифицированный подбор, сохранение и развитие9. Томилов В.В. Культура предпринимательства. - СПб: Питер, 2011.-93с.

10. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие - М.: КНОРУС, 2011.- 500 с.

11.Аширов Д.А. Управление персоналом: учебное пособие / Д.А. Аширов. - М.: МЭСИ, 2013.-303 с.

12.Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебник / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Ерёмин. - М.: МЭСИ, 2011.-140 с.

13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Высшая школа, 2014.-205 с.

14.Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия (предупреждение проблем): практическое пособие / В.В. Волгин. - М.: Маркетинг, 2011.-305 с. человеческого таланта, интеллектуального и творческого потенциала их сотрудников и специалистов.

Сегодня многие западные туристские предприятия и организации вкладывают значительные финансовые средства и инвестиции для основательной подготовки квалифицированного персонала и менеджеров по персоналу, учитывающие грамотный и компетентный рекрутинг, образование, специальные знания и умения.

Методы управления персоналом в индустрии туризма требуют значительного роста и формирования специальных подразделений кадровых служб в туристском бизнесе Казахстана.

Бесспорно, в современных условиях считается, что человеческие ресурсы, их знания, профессиональные таланты, навыки и способности определяют успех любой организации, в том числе и в туризме.

Сложившееся положение туристской индустрии в Казахстане диктует необходимость совершенствования системы управления персоналом. Одной из основных причин переориентации управления на человеческие ресурсы стало осознание людьми своей роли в производстве под воздействием перехода от утоления потребностей низкого уровня к удовлетворению потребностей более высоких уровней.

В этих условиях особо возрастает роль руководителя независимо от того, к какому уровню управления он принадлежит. Именно руководитель должен ориентировать ресурсы организации на инновационные мероприятия, которые обеспечивают выживание предприятия в условиях меняющегося окружения. Он должен оптимальным образом увязывать знания и способности своих подчиненных в своей кадровой политике, собственный стиль и культуру взаимоотношений в коллективе с долгосрочными целями развития организации.

В США интенсивно разрабатываются следующие направления по вопросам управления кадрами:

подход к управлению персоналом, зависящий от случайных факторов смены научно-технических концепций и спроса на рынке готовой продукции;

новые направления по управлению персоналом в транснациональных корпорациях и деятельность персонала, занятого работой с кадрами по отбору, подготовке, повышению квалификации и совершенствованию оплаты труда.

Подобные тенденции можно отметить и в работе европейских компаний.

Специалисты определяют компетентность как совокупность следующих факторов:

знаний как результата образования личности;

навыков как результата опыта работы и обучения;

способов общения как умения работать с людьми.

Подготовка менеджеров за рубежом ведется непрерывно, в соответствии с концепцией непрерывного обучения. Эту концепцию определяют как комплекс мер, дающий человеку возможность учиться на протяжении всей жизни по принципу: ценно любое образование, в любом месте и любого содержания. Выдвигаются также требования по распределению образовательных ресурсов индивида в течение всей его жизни, а не их концентрации в определенный период согласно традиционной логической последовательности.

Например, в США подготовкой менеджеров занимаются около 1500 вузов. В 1985 г. было затрачено 60 млрд. дол. На все формы обучения менеджменту, в том числе 13 млрд. дол. -- На повышение квалификации менеджеров.

Подготовке и переподготовке менеджеров в фирмах США, Европы и Японии придается очень большое значение. Японские фирмы тратят на обучение в расчете на одного занятого в 3-4 раза больше, чем американские. В Японии непрерывное образование рассматривается как часть процесса труда. Основой японского профессионального обучения в фирмах является концепция "гибкого работника", цель которой -- отбор и подготовка работника не по одной, а по 2-3 специальностям, а затем повышение квалификации на протяжении всей жизни.

Переход к новым технологиям требует значительных затрат, связанных с обновлением знаний. Считается, что переподготовить работников дешевле, чем заменить их. Но здесь возникает проблема существования механизма постоянного повышения квалификации всех занятых в процессе перехода от одного набора требуемых знаний и навыков к другому.

Как отмечают специалисты, большим недостатком программ обучения является отсутствие в них экономических знаний. Подавляющее большинство работников в американских фирмах не понимают сути экономических систем. Они не всегда осознают, каким образом повышение производительности труда, качества и конкурентоспособности продукции может оказывать влияние на их собственный уровень жизни и гарантию занятости.

На примере США рассмотрим систему переподготовки и повышения деловой квалификации менеджеров.

В США существует около 150 краткосрочных курсов при школах бизнеса и университетах, которые обучают в год до 10 тыс. чел.; они рассчитаны в основном на 2-3 недели обучения, хотя иногда -- и до двух лет. Расходы оплачиваются фирмами и составляют примерно 16 млрд. дол. В год.

Вечерние курсы оплачиваются также за счет фирм и направлены на обучение высшего и среднего управленческого персонала.

Американская ассоциация менеджеров проводит ежегодно свыше 2000 семинаров и курсов, на которых обучаются до 100 тыс. менеджеров низшего и среднего звена.17. Дуракова И.Б. Управление персоналом: Отбор и найм. Исследование зарубежного опыта / И.Б. Дуракова. - М.: Центр, 2014.-208 с.

18.Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. - Н. Новгород: НИМБ, 2014.-301с.

Внутрифирменные курсы повышения квалификации менеджеров для низшего и среднего уровней управления имеют 200 крупных и средних фирм. Например, в учебном центре фирмы "Хегох" обучается 12 тыс. чел. в год. Крупные комплексы и свои программы обучения имеют фирмы "IBM", "Western Electrics", "General Motors".

Центры повышения квалификации при колледжах и университетах имеют свыше 400 фирм, где проводится специализированная подготовка по программам, разработанным фирмами-заказчиками.

Переподготовка на рабочем месте предполагает создание групп работников, которые обучаются на основе конкретных хозяйственных ситуаций. Эту систему используют компании "IBM", "General Motors", "Hewllet-Packard", "Boeing" и др.

Вечерняя школа американского института мировой торговли проводит до 45 курсов в своих трех центрах; занятия проводятся 1-2 раза в неделю, всего от 3 до 15 занятий, при этом стоимость обучения колеблется от 80 до 500 дол. за курс. Я считаю, что главный потенциал туристического предприятия заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.

Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и форма работы, определяющие эффективность использования персонала.

2. Методы экономического выбора управленческих решений персоналом

управление персонал туризм менеджер

2.1 Исследование специфики работы и деятельности менеджера в туристском бизнесе

Принятие решений - основная часть работы менеджеров любого звена любого предприятия. Поэтому понимание всех тонкостей процесса принятия решений в различных условиях, знание и применение различных методов и моделей принятия решений играет значительную роль в повышении эффективности работы управленческого персонала. Наивысшим потенциалом неопределенности обладает социокультурная, политическая и наукоемкая среда. На практике очень немногие управленческие решения приходится принимать в условиях полной неопределенности. Чаще всего лицо, принимающее решения, располагает какой-либо информацией, но её количество или качество обуславливают определённую степень неопределённости. Наивысшим потенциалом неопределенности обладает социокультурная, политическая и наукоемкая среда. На практике очень немногие управленческие решения приходится принимать в условиях полной неопределенности. Чаще всего лицо, принимающее решения, располагает какой-либо информацией, но её количество или качество обуславливают определённую степень неопределённости. Процесс принятия решений в технологическом аспекте можно представить как последовательность этапов, операций и процедур, между которыми существуют прямые и обратные связи. Фактическое количество этапов, операций и процедур определяется сложностью, типом решаемой проблемы.

Таблица 1

Динамика основных показателей хозяйственной деятельности туристской фирмы

	Наименование показателя				Измене ния
	Выручка (без НДС)
	Себестоимость
	Стоимость основных производственных фондов
	Численность работающих
	Фонд оплаты труда
	Прибыль от реализации (с. 1-с. 2)
	Рентабельность производства (с. 6/с.2) х 100
Продолжение таблицы 1
	Рентабельность продаж (c. 6/с. 1) х100
	Производительность труда (с.1/с.4)
	Фондоотдача (с.1/с.3)
	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Тыс. тг./чел.

На основании проведенных расчетов можно сделать следующие выводы:

С 1-го по 2-й период произошел рост выручки на 329067,17 тыс тг или 27 %

Себестоимость выросла на 16695 тыс. тг. или 31 %

Стоимость основных производственных фондов снизилась на 428 тыс. тг. или 28 %

Численность работающих осталась постоянной

Фонд оплаты вырос на 43 % или в денежном выражении 20428 тыс. тг.

Прибыль от реализации услуг выросла на 355424,08 тыс. тг. или на 37%

Рентабельность производства выросла на 30 %

Рентабельность продаж снизилась на 14 %

Производительность труда выросла на 5559687,6 тг./чел или 37 %

Фондоотдача выросла на 90,4 % или на 2285,16 тг./тг.

Средняя заработная плата увеличилась на 319187,52 тг. или 44 %

Управлении принятие решений - более систематизированный процесс, чем в частной жизни. Ставка зачастую много выше. Частный выбор индивида сказывается в основном на жизни его собственной и немногих связанных с ним людей. Менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организации и для других работников. Люди, находящиеся на верхних этажах крупной организации, порой принимают решения, связанные с миллионами долларов. Что еще важнее, управленческие решения могут влиять на судьбы многих людей, по меньшей мере, каждого из тех, кто работает с принявшим решение руководителем, и, возможно каждого в организации. Один менеджер может штрафовать работника за малейшую провинность, штрафовать тех, кто занимается на работе общественной деятельностью. Другой руководитель может решить, что излишняя строгость в этих вопросах грозит стать причиной моральных проблем, результатом которых будет рост числа прогулов, текучести кадров и, возможно, ухудшение обслуживания потребителей, снижение производительности и качества продукции. Отказываясь от административных наказаний, руководитель решает, что будет больше проку от прямого, но твердого разговора с работником. Однако со временем повторяющиеся случаи опоздания на работу и снижения активности по причине бурной общественной деятельности могут заставить руководителя все же принять решение об увольнении работника. Если организация велика и влиятельна, решения ее высших руководителей могут определяющим образом изменять 19. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2011.-78 с

20. Завьялов П., Демидов В. Формула успеха туристической фирмы. - Москва/ Международные отношения, 2012.- 139 с. местное окружение. Некоторые управленческие решения буквально меняют ход истории. Важные государственные решения, например, о применении атомной бомбы президентом Трумэном, попадают в эту категорию.

Для того чтобы принять управленческое решение, каждый менеджер должен хорошо разбираться не только в понятийном аппарате, но и достаточно квалифицированно при этом применять на практике:

· методологию управленческого решения;

· методы разработки управленческих решений;

· организацию разработки управленческого решения;

· оценку качества управленческих решений.

Методология управленческого решения представляет собой логическую организацию деятельности по разработке управленческого решения, включающую формулирование цели управления, выбор методов разработки решений, критериев оценки вариантов, составление логических схем выполнения операций.

Методы разработки управленческих решений включают в себя способы и приемы выполнения операций, необходимых в разработке управленческих решений. К ним относятся способы анализа, обработки информации, выбора вариантов действий и пр.

Организация разработки управленческого решения предполагает упорядочение деятельности отдельных подразделений и отдельных работников в процессе разработки решения. Организация осуществляется посредством регламентов, нормативов, организационных требований, инструкций, ответственности.

Технология разработки управленческого решения - вариант последовательности операций разработки решения, выбранный по критериям рациональности их осуществления, использования специальной техники, квалификации персонала, конкретных условий выполнения работы.

Качество управленческого решения - совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы. Например, своевременность, адресность, конкретность.

Объект принятия управленческого решения - многогранная деятельность предприятия независимо от его формы собственности. В частности, объектом принятия решения являются следующие виды деятельности:

· техническое развитие;

· организация основного и вспомогательного производства;

· маркетинговая деятельность;

· экономическое и финансовое развитие;

· организация заработной платы и премирования;

· социальное развитие;

· управление;

· бухгалтерская деятельность;

· кадровое обеспечение;

· прочие виды деятельности.

Решение - результат выбора из множества вариантов, альтернатив и представляет собой руководство к действию на основе разработанного проекта или плана работы.

Правильность и эффективность принятого решения во многом определяется качеством экономической, организационной, социальной и других видов информации. Условно все виды информации, которые используются при принятии решения, можно подразделить:

· на входящую и исходящую;

· обрабатываемую и необрабатываемую;

· текстовую и графическую;

· постоянную и переменную;

· нормативную, аналитическую, статистическую;

· первичную и вторичную;

· директивную, распределительную, отчетную.

Принятие решений присуще любому виду деятельности, и от него может зависеть результативность работы одного человека, группы людей или всего народа определенного государства. С экономической и управленческой точек зрения принятие решения следует рассматривать как фактор повышения эффективности производства. Эффективность производства, естественно, в каждом конкретном случае зависит от качества принятого менеджером решения.

Рисунок 1 Модель управления человеческими ресурсами21. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Туристическая деятельность - М.: Информационно внедренческий центр "Маркетинг", 2011-100 с.

Теоретически существует четыре типа ситуаций, в которых необходимо проводить анализ и принимать управленческие решения, в том числе и на уровне предприятия: в условиях определенности, риска, неопределенности, конфликта. Рассмотрим каждый из этих случаев.

Это самый простой случай: известно количество возможных ситуаций (вариантов) и их исходы. Нужно выбрать один из возможных вариантов. Степень сложности процедуры выбора в данном случае определяется лишь количеством альтернативных вариантов. Рассмотрим две возможные ситуации:

а) Имеется два возможных варианта: n=2.

В данном случае аналитик должен выбрать (или рекомендовать к выбору) один из двух возможных вариантов. Последовательность действий здесь следующая:

· определяется критерий, по которому будет делаться выбор;

· методом “прямого счета” исчисляются значения критерия для сравниваемых вариантов;

Возможны различные методы решения этой задачи. Как правило, они подразделяются на две группы:

Первая группа методов основывается на следующей идее. Денежные доходы, поступающие на предприятие в различные моменты времени, не должны суммироваться непосредственно; можно суммировать лишь элементы приведенного потока. Если обозначить F1,F2,....,Fn - прогнозируемый денежный поток по годам, то i-й элемент приведенного денежного потока Рi рассчитывается по формуле:

Pi = Fi / (1+ r) i

где r- коэффициент дисконтирования.

Назначение коэффициента дисконтирования состоит во временной упорядоченности будущих денежных поступлений (доходов) и приведении их к текущему моменту времени. Экономический смысл этого представления в следующем: значимость прогнозируемой величины денежных поступлений через i лет (Fi) с позиции текущего момента будет меньше или равна Pi. Это означает так же, что для инвестора сумма Pi в данный момент времени и сумма Fi через i лет одинаковы по своей ценности. Используя эту формулу, можно приводить в сопоставимый вид оценку будущих доходов, ожидаемых к поступлению в течение ряда лет. В этом случае коэффициент дисконтирования численно равен процентной ставке, устанавливаемой инвестором, т.е. тому относительному размеру дохода, который инвестор хочет или может получить на инвестируемый им капитал.

Итак, последовательность действий аналитика такова (расчеты выполняются для каждого альтернативного варианта):

* рассчитывается величина требуемых инвестиций (экспертная оценка), IC;

* оценивается прибыль (денежные поступления) по годам Fi;

* устанавливается значение коэффициента дисконтирования, r;

* определяются элементы приведенного потока, Pi;

* рассчитывается чистый приведенный эффект (NPV) по формуле:

· сравниваются значения NPV;

· предпочтение отдается тому варианту, который имеет больший NPV (отрицательное значение NPV свидетельствует об экономической нецелесообразности данного варианта).

Вторая группа методов продолжает использование в расчетах прогнозных значений F. Один из самых простых методов этой группы - расчет срока окупаемости инвестиции. Последовательность действий аналитика в этом случае такова:

* рассчитывается величина требуемых инвестиций, IC;

* оценивается прибыль (денежные поступления) по годам, Fi;

* выбирается тот вариант, кумулятивная прибыль по которому за меньшее число лет окупит сделанные инвестиции.

б) Число альтернативных вариантов больше двух.

Процедурная сторона анализа существенно усложняется из-за множественности вариантов, техника “ прямого счета “ в этом случае практически не применима. Наиболее удобный вычислительный аппарат - методы оптимального программирования (в данном случае этот термин означает “ планирование ”. Этих методов много (линейное, нелинейное, динамическое и пр.), но на практике в экономических исследованиях относительную известность получило лишь линейное программирование. В частности рассмотрим транспортную задачу, как пример выбора оптимального варианта из набора альтернативных. Суть задачи состоит в следующем.

Имеется n пунктов производства некоторой продукции (а1,а2,...,аn) и k пунктов ее потребления (b1,b2,....,bk), где ai - объем выпуска продукции i - го пункта производства, bj - объем потребления j - го пункта потребления. Рассматривается наиболее простая, так называемая “закрытая задача ”, когда суммарные объемы производства и потребления равны. Пусть cij - затраты на перевозку единицы продукции. Требуется найти наиболее рациональную схему прикрепления поставщиков к потребителям, минимизирующую суммарные затраты по транспортировке продукции. Очевидно, что число альтернативных вариантов здесь может быть очень большим, что исключает применение метода “ прямого счета. Итак необходимо решить следующую задачу:

E E Cg Xg -> min

E Xg = bj E Xg = bj Xg >= 0

Известны различные способы решения этой задачи -распределительный метод потенциалов и др. Как правило, для расчетов применяется ЭВМ.

При проведении анализа в условиях определенности могут успешно применяться методы машинной имитации, предполагающие множественные расчеты на ЭВМ. В этом случае строится имитационная модель объекта или процесса (компьютерная программа), содержащая b-е число факторов и переменных, значения которых в разных комбинациях подвергается варьированию. Таким образом, машинная имитация - это эксперимент, но не в реальных, а в искусственных условиях. По результатам этого эксперимента отбирается один или несколько вариантов, являющихся базовыми для принятия окончательного решения на основе дополнительных формальных и неформальных критериев.

Эта ситуация встречается на практике наиболее часто. Здесь пользуются вероятностным подходом, предполагающим прогнозирование возможных исходов и присвоение им вероятностей. При этом пользуются:

а) известными, типовыми ситуациями (типа - вероятность появления герба при бросании монеты равна 0.5);

б) предыдущими распределениями вероятностей (например, из выборочных обследований или статистики предшествующих периодов известна вероятность появления бракованной детали);

в) субъективными оценками, сделанными аналитиком самостоятельно либо с привлечением группы экспертов.

Последовательность действий аналитика в этом случае такова:

· прогнозируются возможные исходы Ak, k = 1,2,....., n;

· каждому исходу присваивается соответствующая вероятность pk, причем

· выбирается критерий (например максимизация математического ожидания прибыли)

· выбирается вариант, удовлетворяющий выбранному критерию.

Пример: имеются два объекта инвестирования с одинаковой прогнозной суммой требуемых капитальных вложений. Величина планируемого дохода в каждом случае не определенна и приведена в виде распределения вероятностей:

Тогда математическое ожидание дохода для рассматриваемых проектов будет соответственно равно:

У (Да) = 0. 10 * 3000 +......+ 0. 10 * 5000 = 4000

У (Дб) = 0. 10 * 2000 +.......+ 0. 10 * 8000 = 4250

Таким образом, проект Б более предпочтителен. Следует, правда, отметить, что этот проект является и относительно более рискованным, поскольку имеет большую вариацию по сравнению с проектом А (размах вариации проекта А - 2000, проекта Б - 6000).

Подобные документы

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. Характеристика особенностей управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Анализ структуры управления ООО "1001 тур".

курсовая работа , добавлен 20.01.2013


Условия возникновения менеджмента туризма, особенности туризма как объекта управления, основные элементы туристских организаций. Система, структура, функции, методы, стиль управления туристской фирмой. Организация труда менеджера и управления персоналом.

учебное пособие , добавлен 07.02.2010


Изучение теоретических и методических основ инноваций в сфере управления персоналом как автономной, специфической подсистемы общей системы управления организацией. Разработка инновационных концепций, моделей, стратегий и политики управления персоналом.

контрольная работа , добавлен 27.12.2010


Изучение организации системы управления персоналом на предприятиях сервиса. Характеристика турагентства "Одиссея" и оценка его трудовых ресурсов. Функциональный анализ системы управления персоналом туристической компании и повышение её эффективности.

дипломная работа , добавлен 17.01.2014


Основные функции и методы управления персоналом предприятия в сфере туризма. Совершенствование организации оплаты и стимулирования работников организации (анализ рабочих мест; проведение деления персонала на категории). Мотивации трудовых отношений.

презентация , добавлен 07.10.2014


Концепции управления персоналом организации в условиях рыночных отношений. Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы "Сириус". Оценка системы управления персоналом в данной организации. Особенности контрактной политики предприятия.

дипломная работа , добавлен 21.10.2010


Концепции, принципы и методы управления персоналом. Управление персоналом как составная часть предприятия. Типы организационных структур, объект и субъект управления персоналом. Оптимизация государственной системы управления трудовыми ресурсами.

курсовая работа , добавлен 29.10.2013


Раскрытие сущности системы управления персоналом, определение направлений работы с персоналом организации. Методы оценки эффективности управления работниками организации. Исследование системы управления персоналом в дошкольном образовательном учреждении.

дипломная работа , добавлен 21.02.2014


Анализ специфики управления персоналом на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Краткая характеристика финансово-экономического положения КУП "Гостиница-Двина". Особенности подбора и адаптации кадров. Проблемы в туристической отрасли РБ.

дипломная работа , добавлен 18.05.2013


Принципы и методы построения системы управления персоналом в организации. Планирование работы с персоналом. Управление деловой карьерой в организации. Анализ системы управления персоналом в ОАО "Примснабконтракт". Создание службы управления персоналом.